Khủng hoảng truyền thông tại Việt Nam đang ngày càng phức tạp và đòi hỏi doanh nghiệp có chiến lược ứng phó khéo léo. Năm 2024, nhiều thương hiệu đã gặp phải các tình huống khủng hoảng khắc nghiệt, gây ảnh hưởng lớn đến danh tiếng của mình. Vậy họ đã đối diện ra sao? Bài viết này sẽ giúp bạn nhìn lại những case study nổi bật và tìm ra những bài học quý giá cho doanh nghiệp!
Chuỗi Cà Phê Katinat và con số nhạy cảm “1000 đồng”
Vào tháng 9/2024, chuỗi cà phê Katinat đã triển khai một chiến dịch từ thiện. Chiến dịch này trích 1.000 đồng từ mỗi ly nước bán ra từ ngày 12/9 đến cuối tháng để ủng hộ đồng bào miền Bắc đang chịu thiệt hại nặng nề do bão lụt. Tuy nhiên, sự kiện này nhanh chóng gây ra phản ứng tiêu cực từ cộng đồng mạng. Nhiều người cho rằng 1.000 đồng quá ít so với giá trung bình 60.000 – 70.000 đồng của Katinat. Điều này tạo cảm giác thiếu chân thành, khiến chiến dịch trông như một chiêu trò “lợi dụng” hoàn cảnh thiên tai để quảng bá thương hiệu.
Katinat thất bại là do đâu?
Theo chuyên gia truyền thông Phùng Thái Học, sai lầm của Katinat nằm ở việc kết hợp hoạt động thiện nguyện với doanh số bán hàng. Bởi điều này dễ khiến công chúng cảm thấy chiến dịch là một chiêu thức để tăng doanh thu. Anh Học nhấn mạnh rằng khi làm từ thiện, các thương hiệu nên đảm bảo tính rõ ràng và chân thành của thông điệp, tránh tạo cảm giác lợi dụng sự đồng cảm của công chúng để đạt lợi ích kinh doanh. (Nguồn: Quán trà đá Digital Marketing)
Từ góc độ marketing, chiến lược này phản tác dụng vì chưa thấu hiểu tâm lý khách hàng trong những tình huống nhạy cảm như thiên tai. Khách hàng luôn mong muốn thấy những hành động đóng góp trực tiếp và minh bạch thay vì phải gắn với sản phẩm.
Vụ việc của Katinat là một bài học điển hình về khủng hoảng truyền thông tại Việt Nam. Khi doanh nghiệp xử lý các chiến dịch liên quan đến thiện nguyện, đặc biệt là trong bối cảnh thiên tai, thông điệp cần rõ ràng, chân thành, và tránh tạo cảm giác thương mại hóa sự đồng cảm của công chúng.
XEM THÊM: Học hỏi được gì từ các chiến dịch Marketing thành công nhất 2024?
Khủng Hoảng Truyền Thông Của McDonald’s tại Việt Nam
Vào tháng 9/2024, câu chuyện bi thương về một game thủ trẻ người Trung Quốc có biệt danh Mèo Béo đã thu hút sự chú ý lớn từ cộng đồng mạng Việt Nam. Mèo Béo – một chàng trai 21 tuổi – đã dành dụm toàn bộ số tiền tích góp gần 1,8 tỷ đồng để chăm lo cho bạn gái quen qua mạng. Nhưng khi bị chia tay đột ngột, anh rơi vào trạng thái tuyệt vọng và quyết định nhảy cầu tự tử, để lại lời tâm sự rằng anh “muốn ăn McDonald’s thay vì ăn rau”.
Ngay khi câu chuyện này lan truyền trên mạng xã hội, McDonald’s Việt Nam đã đăng quảng cáo với nội dung “Không thích ăn rau thì ăn gà dính phô mai BBQ”. Điều này đã khiến cộng đồng mạng phẫn nộ. Đa số người dùng đều cho rằng McDonald’s lợi dụng câu chuyện đau buồn để quảng bá sản phẩm. Chỉ sau hai ngày, bài đăng đã thu hút hơn 1.800 lượt phẫn nộ. Kèm theo đó là nhiều bình luận yêu cầu “tẩy chay” vì cho rằng đây là “content vô nhân đạo”.
Trước làn sóng chỉ trích này, vào tối cùng ngày, McDonald’s nhanh chóng gỡ bài và đưa ra lời xin lỗi công khai trên trang Facebook chính thức của mình. Trong bài đăng, McDonald’s thẳng thắn thừa nhận sai lầm trong việc sử dụng ngôn từ không phù hợp. Đồng thời, thương hiệu đã gửi lời xin lỗi chân thành đến gia đình Mèo Béo và khách hàng. McDonald’s cũng thông báo các biện pháp khắc phục, bao gồm kiểm tra quy trình kiểm duyệt nội dung và kiểm điểm các nhân sự liên quan.
Hành Động Xử Lý Khủng Hoảng Tinh Tế Của McDonald’s
Mặc dù hành động “đu trend” của McDonald’s được đánh giá là thiếu tinh tế, nhưng thái độ thẳng thắn nhận lỗi và xin lỗi một cách nhanh chóng đã giúp thương hiệu này xoa dịu phần nào sự phẫn nộ của công chúng. Phản hồi kịp thời và minh bạch của McDonald’s cho thấy một hướng đi đúng đắn khi đối mặt với khủng hoảng truyền thông tại Việt Nam, đặc biệt là trong các vấn đề nhạy cảm liên quan đến cảm xúc của người tiêu dùng.
XEM THÊM: Casestudy: Đầu tư Marketing ngành giáo dục hiệu quả từ con số 0
SKIN1004 và nghi án vi phạm bản quyền thiết kế 2024
SKIN1004, một thương hiệu mỹ phẩm Hàn Quốc nổi tiếng với dòng sản phẩm Centella, đã gặp phải khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng khi bị cáo buộc vi phạm bản quyền thiết kế trong chiến dịch quảng bá sản phẩm tại Việt Nam. Cụ thể, vào ngày 18-19/5/2024, trong sự kiện “3 Hệ Chống Nắng Toàn Năng” tổ chức tại TP.HCM để ra mắt sản phẩm mới và khai trương cửa hàng, nhà thiết kế Đ.H đã tố cáo SKIN1004 sao chép ý tưởng thiết kế của anh mà anh đã trình bày trong buổi pitching trước đó.
Để làm rõ, anh đã đăng tải hình ảnh đối chiếu trên mạng xã hội. Sự việc này gây nên một làn sóng chỉ trích mạnh mẽ từ cộng đồng sáng tạo và công chúng. Bên cạnh đó, bài đăng cũng gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh của SKIN1004 tại thị trường Việt Nam.
Phản ứng của SKIN1004 trước cáo buộc
Trước làn sóng chỉ trích, SKIN1004 đã phản hồi nhanh chóng chỉ trong một ngày. Thương hiệu đã đưa ra các lập luận và bằng chứng nhằm giải thích vụ việc như sau:
- Nguồn gốc ý tưởng: SKIN1004 giải thích rằng tất cả các agency tham gia pitching, trong đó có Đ.H, đều được cung cấp một bản định hướng (brief) và ý tưởng chủ đạo dựa trên flagship store tại Hàn Quốc. Điều này có thể dẫn đến sự tương đồng giữa các ý tưởng, nhưng không phải là hành vi sao chép ý tưởng của một cá nhân cụ thể.
- Quá trình lựa chọn agency: Sau hai vòng pitching, SKIN1004 đã chọn đơn vị phù hợp để hợp tác triển khai sự kiện. Thương hiệu nhấn mạnh rằng không có sự trùng lặp ý tưởng giữa các agency tham dự pitching.
- Bằng chứng rõ ràng: SKIN1004 đã công khai các tài liệu và hình ảnh từ quá trình pitching để làm rõ quá trình lựa chọn agency. Điều này đã chứng minh sự việc trên không phải là hành vi sao chép trái phép.
Mặc dù không thừa nhận vi phạm bản quyền, SKIN1004 vẫn thể hiện trách nhiệm của mình bằng cách gửi lời xin lỗi đến khách hàng và công chúng. Thương hiệu cũng bày tỏ sự thiện chí của mình giúp tránh làm tình hình căng thẳng thêm.
Học được gì từ cách xử lý khủng hoảng truyền thông “mượt như sunsilk” của SKIN1004 tại Việt Nam?
Khủng hoảng truyền thông này là một ví dụ điển hình về cách xử lý khủng hoảng một cách chuyên nghiệp và có chiến lược. SKIN1004 đã phản hồi nhanh chóng và có tổ chức, giúp giảm bớt sự chỉ trích và lấy lại sự ủng hộ từ công chúng. Dưới đây là các bước SKIN1004 đã thực hiện trong quá trình xử lý khủng hoảng:
- Xoa dịu dư luận: Thương hiệu nhanh chóng lắng nghe phản hồi từ công chúng. Bên cạnh đó, SKIN1004 cũng cam kết sẽ có lời giải đáp thỏa đáng cho sự việc.
- Cung cấp bối cảnh rõ ràng: SKIN1004 trình bày chi tiết về quá trình pitching, giúp công chúng hiểu rõ hơn về sự việc.
- Cung cấp bằng chứng minh bạch: Thương hiệu cung cấp tài liệu và hình ảnh từ quá trình pitching để minh chứng cho các lập luận của mình, tăng độ tin cậy và minh bạch trong phản hồi.
- Duy trì sự chuyên nghiệp: Toàn bộ quá trình xử lý khủng hoảng được thực hiện một cách chuyên nghiệp và thận trọng, giữ vững hình ảnh thương hiệu.
- Thể hiện trách nhiệm với khách hàng: Mặc dù không nhận trách nhiệm hoàn toàn, SKIN1004 vẫn xin lỗi về sự phiền toái mà sự việc đã gây ra cho công chúng và khách hàng, đồng thời thể hiện thiện chí trong việc giải quyết vấn đề.
Khủng hoảng truyền thông của Nhã Nam – Cáo buộc quấy rối tình dục
Cuộc khủng hoảng truyền thông của Nhã Nam bắt đầu vào tháng 4/2024, khi giám đốc Nguyễn Nhật Anh bị cáo buộc quấy rối tình dục một nhân viên nữ. Sự việc này nhanh chóng thu hút sự chú ý rộng rãi và trở thành tâm điểm của dư luận. Sau đó, vụ việc càng trở nên nghiêm trọng khi Tiến sĩ Đặng Hoàng Giang, một tác giả nổi tiếng và cộng tác lâu năm với Nhã Nam, tuyên bố ngừng hợp tác và chỉ trích các vấn đề đạo đức trong nội bộ công ty. Làn sóng chỉ trích mạnh mẽ từ cộng đồng mạng và giới tác giả khiến hình ảnh thương hiệu Nhã Nam bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông của Nhã Nam
Ban đầu, Nhã Nam phản ứng chậm chạp và thiếu quyết đoán trong việc xử lý khủng hoảng. Công ty chỉ đưa ra lời xin lỗi và tạm đình chỉ giám đốc Nguyễn Nhật Anh mà không có các biện pháp cụ thể để xử lý vụ việc. Hơn nữa, việc giám đốc Nguyễn Nhật Anh công khai xin lỗi nhưng lại cố gắng biện minh cho hành vi của mình đã gây thêm sự hoang mang và tranh cãi trong cộng đồng. Sau đó, Nhã Nam đã thay thế lời xin lỗi cá nhân của ông Nguyễn Nhật Anh bằng thông báo chính thức từ công ty. Tuy nhiên, động thái này lại càng làm gia tăng sự nghi ngờ về tính minh bạch trong việc giải quyết vấn đề của công ty.
Sai lầm của Nhã Nam
Một trong những sai lầm lớn nhất của Nhã Nam là không xử lý khủng hoảng ngay từ đầu một cách nghiêm túc và minh bạch. Việc thay đổi thông điệp, đặc biệt là khi rút lại lời xin lỗi cá nhân của giám đốc, đã khiến công chúng cảm thấy thiếu sự chân thành và thiếu quyết tâm từ phía lãnh đạo công ty trong việc giải quyết vấn đề. Thái độ thiếu minh bạch này đã làm xói mòn niềm tin của khách hàng và cộng đồng.
Sau khủng hoảng, Nhã Nam chọn cách im lặng và hủy bỏ các sự kiện ra mắt sách và các hoạt động marketing khác để giảm sự chú ý từ công chúng. Tuy nhiên, việc thiếu thông tin cụ thể về các biện pháp khắc phục và điều tra sau sự kiện đã khiến dư luận tiếp tục hoang mang và không rõ công ty sẽ làm gì để ngăn chặn các hành vi tương tự trong tương lai.
Khủng hoảng này là một bài học lớn về tầm quan trọng của đạo đức trong kinh doanh và sự cần thiết phải có các quy trình xử lý khủng hoảng nhanh chóng, rõ ràng và minh bạch. Nếu không có những bước đi thích hợp, các công ty sẽ dễ dàng đánh mất niềm tin của khách hàng và uy tín thương hiệu.
Kết Luận
Trong bối cảnh hiện đại, khủng hoảng truyền thông tại Việt Nam đòi hỏi doanh nghiệp có chiến lược, sự nhanh nhạy và cam kết minh bạch. Qua bài viết trên, VIMA hy vọng bạn sẽ có thể rút ra được những bài học đắt giá để doanh nghiệp không chỉ ứng phó với khủng hoảng mà còn có thể biến nó thành cơ hội củng cố thương hiệu!
